Minulta kysytään tasaisin väliajoin, miten Valcon kuulokkeet eroavat kilpailijoista. Vastaukseksi ilmeisesti odotetaan insinööriluentoa tai ainakin vertailutaulukkoa, jossa meillä on hieman enemmän desibelejä ja megapikseleitä.
Se on ymmärrettävää, sillä Suomessa asioita tarkastellaan perinteisesti sen perusteella, mitä niistä voidaan mitata, eikä sen perusteella, mitä niistä voi kokea.
Vastaus on kuitenkin huomattavasti arkisempi, ja juuri siksi se tuntuu monelle hämmentävältä:
“En tiedä. Enkä oikeastaan ajattele sitä kovin usein.”
Valcon tuotteet kestävät vertailun mihin tahansa kilpailijaan, ja se riittää. Tämä ei ole välinpitämättömyyttä, eikä merkki siitä, ettemme panostaisi laatuun. Se on lähtökohta sille, miksi Valco on rakennettu eri tavalla kuin moni olettaa.
Minulle on vuosien varrella muodostunut oma logiikka yrityksen menestyksen salaisuudesta. Sen kulmakivet ovat markkinointi, tuote ja luottamus.
Markkinointi on tässä kokonaisuudessa ensisilmäys — vähän kuin deittisovelluksen profiili, joka saattaa herättää kiinnostuksen ja johtaa ensitreffeille.
Tuotteen pitää sen jälkeen tyydyttää asiakas kaikilla mahdollisilla tavoilla, mutta tekninen täydellisyys ei yksin riitä kantamaan suhdetta kovin pitkälle.
Näistä kahdesta puhutaan kaikkialla, mutta jatkuvuus syntyy lopulta siitä kolmannesta: luottamuksesta.
Yrityksen ja asiakkaan välinen suhde alkaa vasta, kun tuote otetaan käyttöön. Ja suhde testataan niissä hetkissä, joita kukaan ei toivo, mutta joita ei voi välttää: kun jokin menee rikki, kun toimitus myöhästyy tai kun tuote ei toimikaan odotetusti.
Silloin yrityksen arvoa ei mitata markkinointiviestien nokkeluudella tai teknisten ominaisuuksien kattavuudella, vaan sillä, miten yritys suhtautuu tilanteeseen ja millaisen vastauksen asiakas saa.
Meille tämä ymmärrys ei syntynyt teoreettisesti vaan käytännön kautta, kun vuosi 2021 pakotti kohtaamaan tilanteen, jota emme olleet toivoneet emmekä varsinaisesti osanneet pelätä.
Pieni ja aluksi lähes huomaamaton komponenttivika muuttui viikkojen aikana ongelmaksi, joka koski tuhansia kuulokkeita ja yhdistyi samaan aikaan pandemia-ajan toimitusvaikeuksiin, nouseviin kustannuksiin ja yleiseen epävarmuuteen.
Tilannetta ei varsinaisesti helpottanut sekään, että olin juuri ostanut omakotitalon ja puolisoni odotti lasta. Puitteet olivat kaikin tavoin otolliset sille, että ongelmat olisivat tuntuneet suurelta, ja tuntuivatkin.
Kun yhden tuote-erän joka ikinen kuuloke osoittautui tavalla tai toisella vialliseksi, markkinointi, tuotteet ja brändipuhe menettivät hetkessä kaiken merkityksensä.
Ainoaksi olennaiseksi kysymykseksi jäi, miten toimimme tilanteessa, jota ei voinut kiertää eikä ulkoistaa, eikä se parantunut selityksillä.
Ainoa mahdollinen etenemistapa oli ryhtyä korjaamaan niin paljon kuin pystyi, niin nopeasti kuin olosuhteet sallivat ja kertoa vain avoimesti kaikki mitä tapahtuu.
Teimme sen niin hyvin kuin silloin osasimme. Se ei ollut täydellistä, mutta emme jättäneet asiakasta yksin hetkenä, jolloin hänen luottamuksensa oli koetuksella.
Ja vaikka tilanne oli kallis, kuormittava ja monin tavoin epämiellyttävä, se oli samalla ainoa tapa toimia tavalla, jonka takana pystyin yrittäjänä seisomaan.
Vuosien aikana tämä ajatus on muotoutunut Valcon toimintamallin ytimeksi. Kun jokin menee pieleen, se hoidetaan. Kun jokin toimii huonosti, se parannetaan. Ja kun asiakas ottaa yhteyttä ongelman kanssa, hän saa vastauksen Jounilta, ei tikettiä #473758 kasvottomalta järjestelmältä. Vaikka taustalla olisikin virtaviivainen asiakaspalvelujärjestelmä ja loppuunsa hiottu prosessi.
Emme väitä olevamme täydellisiä. Olemme mokanneet aivan viime aikoinakin aivan ansiokkaasti, mutta jokainen virhe on tuonut mukanaan sysäyksen tehdä seuraavalla kerralla paremmin.
Parannamme koko ajan laatua ja tavoitteemme on, että huollossa juodaan lähinnä kahvia, katsotaan Netflixiä ja silloin tällöin korjataan kuuloke, jonka koira on syönyt. Mutta emme elä harhaluulossa siitä, että virheet katoaisivat kokonaan. Ne kuuluvat elämään ja yritystoimintaan.
Kun tätä tehdään johdonmukaisesti, lopputulos näkyy arkisissa paikoissa. Kassalla tekemämme kyselyn mukaan yli 26 % asiakkaista (vastanneita yli 4000) kertoo kuulleensa meistä tuttavaltaan ja päätyneensä siksi valitsemaan Valcon. Se on suurin yksittäinen kanava.
Asiakkaiden suositteluhalua mittaava NPS pysyttelee vuodesta toiseen 80:n yläpuolella, ja asiakastyytyväisyyden keskiarvo on 9.35 asteikolla 0–10. Ehkä kuitenkin kuvaavin onnistumisen mittari on asiakas, joka tatuoi itseensä Valcon logon. Vähän hullua, mutta arvostan.
Jos olisin myymässä self-help-luentoa yrityksille, olisi houkuttelevaa väittää, että kaikki tämä perustuu johonkin suureen oivallukseen tai huolellisesti suunniteltuun toimintamalliin, jonka mukaan olen määrätietoisesti rakentanut Valcoa.
Totuus on arkisempi ja vähemmän sankarillinen: en yksinkertaisesti pysty myymään mitään, mihin en itse usko. Jostain syystä minulla ei ole sellaista moraalista joustavuutta, joka sallisi kaunistella tai rakentaa brändiä tyhjän päälle. Siksi vaihtoehdoksi jää vain se, että asiat tehdään niin rehellisesti kuin ne voidaan tehdä ja kerrotaan ulospäin yhtä suorasti.
Onnekseni en ole tehnyt tätä yksin. Perustin Valcon toisen yhtä erikoisen tyypin kanssa, mikä teki tällaisesta tavasta toimia käytännössä itsestäänselvyyden alusta asti. Vuosien varrella ympärille on myös löytynyt ihmisiä, joilla on erinomainen arvopohja. Ei siksi, että olisimme sitä erityisesti etsineet, vaan koska tällainen työskentelytapa tuntuu vetävän puoleensa oikeanlaista porukkaa.
Tämä näkyy väistämättä tavassamme puhua omasta toiminnasta ja tuotteistamme. Jos jokin menee pieleen, emme osaa salailla sitä. Jos jokin toimii hyvin, kerromme senkin sellaisena kuin se on. VMK15-malli on tästä hyvä esimerkki: se julkaistiin pienipäisille ja niille, joilla ei ole varaa ostaa VMK25-kuulokkeita.
Se on monen mielestä hauskaa markkinointia, mutta ensisijaisesti se on täysin totta. En itse asiassa ole kovinkaan hauska ihminen. Olen vain rehellinen, ja se sattuu nyky-yhteiskunnassa kuulostamaan humoristiselta.
Siksi emme myöskään markkinoi, että Valcon kuulokkeet olisivat teknisesti ihmeellisempiä kuin kilpailijoiden. Ne eivät ole. Ne tehdään pitkälti samoista huippukomponenteista kuin vaikkapa B&O, Bose tai Sennheiser, eikä se ole mikään salaisuus.
Sloganimme “parhaat kuulokkeet, joihin sinulla on varaa” ei viittaa pelkkään huikean hyvään äänenlaatuun. Sanonnan mukaan köyhällä ei ole varaa ostaa huonoa. Kun ostat Valcot, ostat samalla varmuuden siitä, että sinusta pidetään huolta, vaikka jokin menisi rikki. Se tekee tuotteesta lopulta aina edullisemman kuin vaihtoehto, joka jättää asiakkaan yksin.
Tämä on myös syy siihen, miksi emme pidä Valcoa ensisijaisesti kuulokefirmana, vaikka myymme kuulokkeita. Jos joskus myisimme nahkaisia käteenvetohanskoja tai Valco-viiniä, tekisimme kaiken täsmälleen samalla tavalla. Tuote vaihtuu, periaate ei.
Kuulokkeet ovat meidän tuotteemme. Luottamus on olemassaolomme perusta ja ihmiset ympärillämme sen rakentavat.
Jos kaipaat käytännön version, kokosimme aiheesta rehellisen ostajan oppaan.
